Visuel pour site internet rayonnance

Covid 19 : Le grand virage des usages technologiques dans le retail

Le confinement, les mesures sanitaires et les évolutions rapides des comportements des consommateurs nécessitent une adaptation tout aussi agile des outils, terminaux et solutions à disposition des retailers. Pour offrir plus d’efficacité et de sécurité à leurs clients et à leurs équipes, alors que la digitalisation connaît un bond sans précédent dans le retail.

Tribune

Le premier confinement du 17 mars 2020 est une date à marquer d’une pierre blanche, annonçant le début de profondes modifications dans les habitudes de vie des Français. Des transformations durables touchent tous les domaines de l’économie, et le commerce ne fait pas exception, avec une digitalisation accrue qu’il n’est plus possible de négliger. L’utilisation du paiement sans contact a ainsi connu une hausse « spectaculaire » selon la Banque de France. Le constat est identique concernant l’évolution des ventes en ligne ou via le drive, dont les courbes de croissance se sont envolées.

Derrière ces faits, c’est toute une organisation à repenser. Avec la mise en place de jauges limitant la fréquentation, et une plus grande réticente des consommateurs, le rôle du magasin va s’adapter, puisqu’il doit présenter toutes les garanties de sécurité sanitaire, et offrir une expérience client rehaussée. Un sujet qui implique également les vendeurs, ambassadeurs de leurs enseignes, et qui doivent aujourd’hui assurer de multiples tâches. Accompagner ou conseiller les clients d’abord, mais aussi informer sur la disponibilité des produits, encaisser en mobilité, préparer une commande en Click And Collect ou en Ship from Store ou gérer un retour produit depuis leur terminal mobile. Autant d’éléments qui redistribuent les cartes du commerce, et sous tendent des changements de méthodes et parfois d’outils.

« Les commerçants peuvent aujourd’hui profiter des solutions technologiques innovantes pour non seulement améliorer leur productivité, mais surtout pour répondre en toute sécurité aux besoins de leurs clients et de leurs employés. En mettant en œuvre de nouveaux modèles commerciaux et des flux de travail surs et efficaces, ils seront mieux préparés à la nouvelle ère du commerce » résume Elie Mura, directeur Retail France de Zebra Technologies.

Digitaliser le vendeur et le point de vente

Cette ère a déjà commencé avec la démocratisation du click&collect, de la livraison à domicile, et la recherche de parcours sans coutures. Commander en ligne, payer à réception, voire même auprès du livreur équipé d’un terminal adapté va devenir un geste usuel. Ce contexte est un révélateur de la capacité d’adaptation des retailers, et un marqueur de leur transition digitale. Car ces nouveaux schémas fonctionnent à condition d’avoir mis son organisation en ordre de marche, en impliquant toutes les fonctions concernées. A distance ou en magasin, l’acte d’achat, qui évoluait déjà sous la pression de la transformation des comportements depuis plusieurs années, est révisé à l’aune de la distanciation sociale et des règles sanitaires. La limitation des files d’attentes et la gestion des flux redeviennent un impératif.

De la contrainte est venue l’agilité

Dans le but d’attirer de nouveau en point de vente, la carte du service et de la différenciation regagne ses lettres de noblesse. Elle repose par exemple sur la planification des visites en amont (qui nécessite des outils et un back office adapté), un état des stocks disponible en permanence pour éviter la frustration d’un client face à un produit indisponible ou encore un suivi optimisé de la chaîne logistique. Les Editeurs de solution accompagnent les retailers « Les leviers d’action sont nombreux, notre métier aujourd’hui est d’accompagner nos clients pour identifier les leviers qui font sens pour eux et pour leurs clients, et de mettre en place des solutions fiables et scalables. Des solutions qui vont aider les vendeurs en magasin au quotidien et les mettre au cœur de l’omnicanalité. L’intégration de toutes les données récoltées est aussi une opportunité à saisir, et à mettre au service des distributeurs pour alimenter leur datalake, affiner les prévisions de vente, optimiser les stocks ou la gestion des flux et suivis de livraison. En accompagnant plus de 60 Retailers dans leur digitalisation du magasin, nous voyons la rapidité des besoins et des évolutions » constate Arnaud Affergan de la société RAYONNANCE, leader de la mobilité. Les enseignes les plus agiles, qui pourront combiner ces évolutions en amont marqueront des points auprès d’une clientèle qui est à la recherche de telles initiatives et de process rassurants. Les exemples de modifications structurelles sont nombreuses, et s’appliquent dès maintenant. Inutile d’attendre donc le fameux monde d’après, alors que le commerce a connu en quelques semaines des mutations que l’on pensait voir s’opérer sur plusieurs années.